所在部门：客户服务中心 —— 作为医院与患者之间的桥梁，该部门承担着从患者踏入医院到离院全流程的客户触点管理，是医院服务品质的核心推动部门。

【岗位职责】

1. 团队建设与管理：全面负责客服团队的组建、日常管理与绩效考核，制定工作流程、服务标准与管理制度，做好排班调度与行为督导，提升团队整体服务效能。

2. 医院大堂接待与介绍讲解：统筹大堂前台接待工作，规范接待礼仪与标准话术；负责医院整体情况介绍，向患者及家属介绍医院科室布局、特色诊疗项目及就诊须知，展示医院专业形象。

3. 导诊与分诊：主导门诊患者导诊分流工作，根据患者主诉与病情轻重，科学引导至对应科室，确保就诊秩序顺畅、资源高效利用。

4. 门诊预约管理：统筹预约挂号平台，优化预约流程，提高预约成功率，处理预约中的异常问题，保障患者便捷就医。

5. 客群维护与客户关系管理：建立并维护患者信息档案，策划患者关怀回访计划，提升患者忠诚度与复诊率；协助建立或优化CRM系统。

6. 满意度调查：组织执行患者满意度调查问卷的设计、发放、回收和统计分析，定期向院方提交满意度分析报告，围绕关键流程提出优化改进建议。

7. 电话咨询服务：规范管理呼叫中心及电话咨询接线流程，负责话务咨询团队的业务指导与质量监督，确保患者咨询得到及时、专业、耐心的解答。

8. 投诉处理与服务闭环：妥善对接患者投诉与纠纷，协调临床、医技、行政等科室解决服务问题，建立投诉闭环处理机制，维护医院良好形象。

9. 数据分析与流程优化：统计分析客服工作数据（咨询量、预约量、投诉类型、满意度等），梳理患者诉求痛点，持续推动就医流程优化。

【任职要求】

1. 大专及以上学历，医学、护理、管理、市场营销、酒店管理等相关专业优先。

2. 具备3年以上客户服务或医疗行业服务工作经验，其中至少2年以上团队管理经验，有医疗机构客服管理经验者优先。

3. 熟悉医院就诊流程与医患沟通规范，具备较强的服务意识、沟通协调能力与问题解决能力。

4. 具备优秀的团队领导与激励能力，能够独立开展人员管理、培训与绩效评估工作。

5. 能够妥善应对医患投诉与突发服务事件，具备良好的抗压与应变能力。

6. 熟练使用办公软件与医院信息管理系统，具有一定的数据分析与流程优化能力。

7. 普通话标准流利，形象气质佳，亲和力强。